‘배달 혁명’은 세상을 어떻게 바꾸고 있나
  • 전혜원 기자
  • 호수 609
  • 승인 2019.05.23 10:23
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배달 앱은 소비자와 자영업자를 연결하는 것을 넘어서 배달 전문 공유 주방 탄생과 배달 전문 프랜차이즈의 급성장을 이끌었다. 가맹점주들의 ‘앱 종속’과 배달원 노동시장의 격변도 몰고 왔다.
배달 음식의 정의가 달라졌다. 삼겹살과 곱창, 참치회와 쌀국수가 배달되는 시대다. 전통적 배달 강자인 치킨시장에도 변화가 찾아왔다. ‘후라이드 참 잘하는 집’ 같은 중소 브랜드가 배달 앱을 기반으로 크게 성장했다. 현재 배달 앱 시장은 우아한형제들이 운영하는 ‘배달의 민족’, 딜리버리히어로코리아가 운영하는 ‘요기요’와 ‘배달통’ 등 세 곳이 사실상 100% 점유하고 있다. 이 흐름은 우리가 알던 세상을 어떻게 바꾸고 있을까.

가장 먼저 만나는 이름은 배달의 민족(이하 배민)이다. 배민은 최초의 배달 앱은 아니지만(배달통이 2010년 4월, 배민이 2010년 6월, 요기요가 2012년 6월 서비스를 시작), 현재 배달 앱 1위다. 배민의 시작은 다름 아닌 전단지였다. 김봉진 우아한형제들 대표는 이렇게 말한다. “다음커뮤니케이션 본사가 있던 서울 한남동이나 강남, 네이버 본사가 있는 분당 등을 발로 뛰면서 전단지를 모았고요. 나중에는 멀리서 전단지만 봐도 어떤 업종인지 구별할 수 있을 정도였어요. 아파트 경비원들과 청소하는 아주머니들의 도움도 많이 받았고요. 그렇게 전단지를 모은 다음 e-북을 만드는 스캐너로 데이터를 입력했지요(홍성태, <배민다움>).”

ⓒ시사IN 신선영
배민 사용자 월 1000만명 넘어서


그의 말처럼, 배달 앱 이전의 소비자들은 전단지를 통해 배달 음식 정보를 얻을 수밖에 없었다. 김봉진 대표가 보기에 전단지에는 두 가지 문제가 있다. “많은 사람들이 전단지를 보고 주문을 하는데, 그에 대한 리뷰나 평가를 공유할 수 없다는 게 의아했어요(<배민다움>).” 이러면 어디에 값싸고 맛있는 배달 음식점이 있는지 알기 어렵다. 비용을 들여서 전단지를 뿌리는 자영업자 역시 소비자의 반응을 알기 어렵다. 전단지는 어디까지나 일방적 커뮤니케이션이기 때문이다. 배민 같은 배달 앱이 한 일은, 전단지를 온라인화해 소비자와 자영업자를 연결한 것이었다.

배달 앱이 소비자와 자영업자를 연결시키는 일만 한 것은 아니다. 소비자가 다른 소비자의 리뷰를 참고할 수 있게 되었다. 배달 음식 부문에서 ‘평판’이란 메커니즘이 작동하게 되었다. ‘어떤 집이 맛있다고 하더라’는 식의 신뢰도 형성되었다. 1인 가구와 맞벌이 가구가 늘고, 모바일 결제도 편해지면서 배달 음식 수요가 폭발했다. 치킨·피자·중국집에서 한식과 분식, 돈가스·회·일식으로 배달 음식의 범위가 넓어졌다. 배달 앱의 등장은 “온라인으로 얼마든지 음식을 시켜먹을 수 있구나 하는 경험을 만들고 습관을 바꿔주었다”(<배민다움>). 배민 월 이용자 수는 지난 4월 1000만명을 넘어섰다.

배달 혁명은 자영업 생태계에도 변화를 가져왔다. 식품·외식업계를 뒤흔들고 있는 ‘공유 주방’ 트렌드가 대표적이다. 공유 주방이란 설비와 기기를 갖춘 주방을 여러 자영업자에게 빌려주는 사업이다. 푸드코트처럼, 하나의 넓은 홀에 여러 식당이 들어와서 영업하는 형태의 공유 주방은 전에도 있었다. 여기에 배달 음식 영업자들만 받는 공유 주방(배달 전문 공유 주방)이 새롭게 등장했다.

‘고스트키친’은 기관투자가의 투자를 이끌어낸 첫 공유 주방 스타트업이다. 고스트키친을 운영하는 최정이 단추로끓인수프 대표는 배달 전문 공유 주방의 가능성을 이렇게 설명했다. “기존 외식업엔 두 가지 문제가 있었다. 첫째, 매장의 입지가 중요했다. 임차료가 비쌌고, 그마저 상권이 형성되면 젠트리피케이션 때문에 떠나야 했다. 둘째, 홀이 있다 보니 다양한 메뉴를 시도하기 어려웠다. 음식을 바꿀 때마다 인테리어를 바꿀 수는 없으니까. 배달 음식에선 이런 문제가 사라진다. 주변에 배달 수요가 있는 곳이라면 이면도로나 지하여도 상관없다. 홀이 아닌 음식으로만 고객과 소통하기 때문에, 한 공간에서 시행착오를 여러 번 겪을 수 있다.”

최 대표는 배민을 운영하는 우아한형제들 이사 출신이다. 배달 수요의 폭발을 업계 내부에서 직접 목격했다. 최 대표는 “배달 앱이 주문을 온라인화했지만, 오프라인 자영업에서는 여전히 낭비되는 비용이 많다. 배달 전문 공유 주방을 이용하면 A라는 자영업자가 실패하더라도 시설을 다 부수는 대신 B가 그대로 쓸 수 있다. 창업 비용을 낮춰서 자영업자를 도울 수 있다”라고 말했다. 세계 최대 차량 공유업체 우버 창업자 트래비스 캘러닉도 한국에 공유 주방 ‘클라우드 키친’을 열기로 했다. 빌딩 20여 채를 매입해 공유 주방으로 만들 계획이다. 클라우드 키친 역시 배달 전문 공유 주방이다.

배달 전문 프랜차이즈도 급속히 성장하고 있다. 전국에서 배달 주문이 가장 많다는 서울 관악구 신림동에서 프랜차이즈 ‘배달삼겹 직구삼’ 관악점을 운영하는 최재원 대표는 대기업과 중견기업을 다니다 “배달 음식이 활성화되는 흐름을 보고” 뛰어들었다. 홀 없이 주방만 있는 12평 매장의 월 매출이 지난해까지 1억원을 거뜬히 찍었다. ‘배달삼겹 직구삼’의 경우, 임차료를 빼고 가맹계약과 주방 시설 등 창업에 약 4000만원이 든다. 평균 1억원이 넘는 프랜차이즈 창업 비용보다 낮다. ‘소자본 창업’은 배달 전문 프랜차이즈들이 내세우는 강점이다.

ⓒ시사IN 이명익배민라이더스(아래)를 이용하는 음식점은 8000여 곳으로 1년 전에 비해 2.5배 늘었다.
홀이 주력인 음식점도 변화에 적응하고 있다. 서울 관악구 봉천제일종합시장. 전형적인 전통시장인 이곳에서 민트색 배민라이더스 오토바이를 쉽게 볼 수 있다. 배민라이더스란 배민을 운영하는 우아한형제들의 계열사 우아한청년들이 운영하는 배달 대행업체다. 배달이 되지 않던 ‘맛집’ 음식을 배달해준다. 배민라이더스를 이용하는 음식점은 8000여 곳으로 1년 전에 비해 2.5배 늘었다.

2010년부터 ‘봉천황소곱창’을 운영하는 김현 대표는 2년 전부터 배민라이더스, 우버이츠(2017년 한국에 서비스를 시작), 요기요플러스(딜리버리히어로코리아가 운영하는 맛집 배달 대행 서비스) 등을 이용하고 있다. 김 대표는 “시장이 자꾸 변하니까 시작했다. 매장에는 혼자 오는 손님이 많지 않은데 배달은 혼자 먹는 분이 많아 특별히 메뉴를 개발했다. 곱창, 대창구이를 조금씩 섞어서 1인분 메뉴로 구성하니 반응이 좋다”라고 말했다. 조리 시간은 20분. 라이더(배달원)가 배정되면 조리를 시작한다. 김 대표는 “한번 조리하면 온기가 1시간은 가는데, 아무래도 와서 먹는 것보단 못하다. 수수료도 건당 16.5%(배민라이더스)~30%(우버이츠)라서 실질적으로 매출이 엄청 늘지는 않았다. 홍보 효과는 있다”라고 말했다.

배달 앱은 배달 시장을 키우고 자영업자의 매출에 기여했지만, 비용도 든다. 우아한형제들에 따르면 배민에 등록된 음식점은 20만 곳이다. 이 가운데 11만 곳이 광고 상품을 이용한다. 배민의 대표적 광고 상품이 ‘울트라콜’이다. 자영업자가 영업하고자 하는 지역을 정하면(이를 ‘깃발을 꽂는다’고 표현한다), 앱 지도상의 ‘깃발’ 기준 반경 1.5~3㎞ 내에 있는 이용자들에게 자신의 음식점이 노출된다. 광고료는 월 8만원(부가세 별도)이다. 깃발을 여러 개 꽂을 수도 있다. 한식·야식·도시락 카테고리에 ‘깃발’을 총 3개 꽂는 식이다.

배민은 비공개 입찰 광고인 슈퍼리스트를 운영해오다 5월부터 오픈리스트(수수료는 주문 금액의 6.8%)로 바꿨다. 지난 4월까지 슈퍼리스트 광고에 참여했다는 한 자영업자는 “월 900만원을 냈다”라고 말했다. 또 다른 프랜차이즈 가맹점주는 “(광고에) 투자한 만큼 결과가 나오는 것 같다. 광고비는 밝힐 수 없다”라고 말했다. 배달 앱 광고는 ‘할 수 있는 건 다 한다’는 분위기다. 그만큼 경쟁이 치열하다. 리뷰 관리도 중요하다. 별 다섯 개 리뷰를 남기면 서비스를 주는 ‘리뷰 이벤트’는 흔하다. 심지어 고객을 가장해서 리뷰를 대신 써주는 업체도 등장했다(우아한형제들 측은 적발 시 리뷰 삭제와 이용 제재를 경고한다).

ⓒ시사IN 이명익‘소자본 창업’은 배달 전문 프랜차이즈들이 내세우는 강점이다. 위는 ‘배달삼겹 직구삼’ 서울 관악점 모습.
‘플랫폼 노동’의 최전선에 선 배달원들


자영업자들은 수수료나 할인 이벤트 등 배달 앱의 각종 정책에 취약하다. 배민은 2015년 중개 수수료를 폐지하고 2016년 울트라콜 비용을 올렸다. 외부 결제 수수료는 2%다. 요기요는 중개 수수료와 외부 결제 수수료를 합하면 17.5%다. ‘배달 앱 법정 수수료를 만들어달라’는 청와대 청원이 올라오기도 했다. 지난 2월부터 두 달 동안 요기요가 BBQ와 손잡고 ‘치킨 반값’ 이벤트를 벌이자 공정거래위원회에 다른 치킨집들의 민원이 쇄도했다는 후문이다. 회원 수 28만여 명인 네이버 카페 ‘아프니까 사장이다’에는 배달 음식점들이 연합회를 결성해 목소리를 내야 한다는 글이 올라왔다. 정종열 가맹점주협의회 정책국장은 “이전에는 프랜차이즈 본사에 종속되는 게 문제였다면, 배달 앱에 종속되는 상황이 새로운 문제가 되고 있다”라고 말했다.

라이더(배달원) 노동시장도 격변을 겪고 있다. 전에는 음식점 사장이 오토바이 같은 배달 수단을 매입할 뿐 아니라 라이더도 직접 고용해야 했다. 배달이 많지 않은 시기에도 인건비 및 설비(오토바이) 관련 비용이 계속 지출되는 셈이다. 사고가 발생하면 사장이 고용주로서 책임을 졌다. 이게 달라졌다. 음식점이 라이더를 직접 고용하는 대신 배달 대행업체에 돈을 주고 배달을 맡기게 된 것이다.

대표적 배달 대행업체가 ‘바로고’ ‘생각대로(퀵서비스 프로그램 업체 인성데이타의 자회사)’ ‘부릉(메쉬코리아 운영)’ 등이다. 대개 ‘○○콜’ 같은 이름을 단 지역 배달 대행업체들도 존재하지만, 점점 위 세 브랜드의 ‘지점’으로 재편되고 있다. 배달 대행업에도 이전보다 고도화된 IT 기술이 접목되기 시작하면서부터다. 적은 수의 라이더가 많은 주문을 최대한 빨리 처리할 수 있도록, 효율적으로 주문을 배분하고 최적화된 경로를 계산하는 능력이 중요해졌다. 배민·요기요·배달통으로 주문하면 해당 음식점이 배달을 맡긴 대행업체, 즉 바로고·생각대로·부릉 등의 라이더로부터 배달을 받는 식이다.

ⓒ시사IN 신선영5월1일 ‘라이더유니온’ 소속 노동자들이 국회 앞에서 집회를 열고 있다.
라이더를 직접 고용하던 프랜차이즈 가맹점들도 대행으로 빠르게 전환 중이다. 양흥모 BBQ 가맹점주협의회장은 “라이더를 두 명 쓰다(직접 고용하다) 한 명은 파트타임으로 쓰고 나머지는 대행으로 돌렸다. 라이더들이 (벌이가 더 괜찮고 잡일도 없는) 대행으로 다 이탈하는 분위기다. 점주로서도 고용 부담은 덜게 된 면이 있다”라고 말했다. 일부 음식점에서는 매장에 ‘상주 기사’ 형태로 라이더를 두면서도 고용계약을 맺지 않고 건당 배달 수수료를 주는 신종 고용도 등장했다.

배달 대행업체 라이더는 ‘플랫폼 노동’의 최전선에 있다. 라이더들은 배달 대행 앱이라는 플랫폼을 통해 들어오는 주문을 경쟁적으로 처리한다(이를 ‘전투콜’이라 한다). 배달 1건당 2500~3300원가량의 수수료를 받는다. 하지만 배달 대행업체의 지점 또는 지역 배달 대행업체와 위탁계약을 맺은 개인사업자 신분이다. 근로기준법상 노동자가 아니어서 각종 노동법의 보호를 받지 못한다.

한국노동연구원 실태 조사에 따르면 이들은 주당 6일 이상(86%) 하루 10시간을 초과해서 일한다(61%). 배달 대행업체나 그 지점에서 출퇴근 시간을 정한 경우가 대부분이다. 일정 시간이 지나도 처리되지 않는 주문은 ‘강제 배차(특정 라이더를 지목해서 배달을 처리하게 하는 방식)’되기도 한다. 노동자로 볼 여지가 많다는 뜻이다. 하지만 아직은 골프장 캐디나 보험설계사 같은 ‘특수형태근로종사자’, 즉 노동자가 아니지만 노동자처럼 일하는 자영업자로 분류된다. 노동자의 산재보험료는 사업주가 100% 내지만, 특수고용 노동자는 반반씩 낸다. 배달 대행업체가 산재보험 적용 제외 신청을 미리 받기도 한다. 이런 상황에서 건당 수수료를 벌며 제한된 시간에 배달을 해야 하니 위험도가 올라간다.

인천의 지역 배달 대행업체에서 일한 한 라이더는 사장이 산재보험에 들어야 한다고 해서 하루 2000원씩 한 달에 보험료 6만원을 냈다(원래는 월 1만5000원만 내면 된다). 비가 많이 오던 날, 사장이 넣은 강제 배차를 급하게 처리하다 미끄러져 허리를 다쳤다. 산재를 신청하려 했다. 확인해보니 산재보험에 가입되어 있지 않았다. 항의하니 사장은 ‘배달 대행기사는 노동자가 아니다’라는 인터넷 상담 내용을 캡처해 전송해줬다. 노동법의 보호로부터 떨어져 있는 라이더들의 현실을 잘 보여주는 사례다. 수도권의 ‘생각대로’ 라이더는 “배달이 늦어서 손님이 음식을 안 먹겠다고 하면 라이더가 배상해야 한다. 문제가 생기면 모두 라이더 책임으로 돌아온다”라고 말했다.

최근에는 배달 대행 라이더들이 집단 해고되었다. 부릉을 운영하는 메쉬코리아 강서화곡지점이 라이더의 건당 배달 수수료를 3700원으로 높인 대신 관리비로 월 10만원을 받았다. 메쉬코리아 본사가 이를 문제 삼아 지점장을 교체했다. 그 과정에서 라이더 4명이 해고되었다. 해고된 라이더 중 한 명인 현성수씨는 “새 지점장이 주말에 갑자기 전화해 ‘기사들이 너를 싫어해서 같이 일을 못하겠다’고 했다”라고 말했다. 교체된 전 지점장 김용훈씨는 “기사는 지점 소속이고, 문제가 생겨도 지점이 책임지는데 본사가 (지점과 기사의 계약에) 개입할 이유가 없다”라고 주장했다.

노동조합 ‘라이더유니온’이 지닌 의미


지점장이 바뀐 뒤 건당 배달 수수료는 3700원에서 3200원으로 500원 떨어졌다. 해고된 라이더 4명은 배달 수수료를 정상화하라고 요구하고 있다. 이에 대해 메쉬코리아 측은 “이전 지점장이 부당한 금품을 요구한다는 라이더 신고가 들어와 교체했다. 문제가 해결되도록 중재하고 있지만, 해고된 라이더들이 (기존 건당 수수료인) 3700원만을 주장한다면 시장 상황상 받아들이기 어렵다”라고 말했다. 지점이 건당 수수료를 결정하는 다른 배달 대행업체와 달리, 메쉬코리아는 해당 지역의 수요와 공급을 고려해 본사가 건당 배달 수수료를 최종 조율한다.

이 사건은 미묘하지만 중요한 전선을 보여준다. 라이더 노동조건의 핵심인 건당 배달 수수료를 누가 정하는가를 둘러싼 갈등이기 때문이다. 여기에는 소비자와 자영업자, 배달 대행업체 지점과 본사가 모두 관계되어 있다. 보통 3000원 안팎의 건당 배달 수수료를 받는 라이더들은 주 6일 하루 10~12시간 일해서 월 250만원을 번다. 라이더들은 노동조합 ‘라이더유니온’을 만들고 5월1일 첫 총회를 열었다. 이들은 건당 배달 수수료를 4000원으로 현실화하라고 주장한다. 라이더유니온은 배달 대행업체뿐 아니라 배민·요기요·배달통 같은 배달 앱 업체도 매출의 일부를 산재보험료와 고용보험료로 내도록 제도화해야 한다고 주장한다.

박제성 한국노동연구원 연구위원은 “플랫폼 노동이 공장제 노동과 가장 크게 다른 점은 네트워크 모델이라는 점이다. 과거에는 사용자 한 명을 특정해서 그 사람에게 모든 책임을 부과했다면, 네트워크를 모델로 하는 플랫폼 노동에서는 연대책임의 원리로 접근할 필요가 있다. 예를 들어 지점에서 책임질 문제가 생겼더라도 그 네트워크 전체를 관리, 감독하는 자에게 연대책임을 묻는 것이다”라고 말했다.

플랫폼 노동에 관한 논의는 세계적으로도 활발하다. 미국과 영국에서 독립 계약자인 우버 기사를 노동자로 인정한 판례도 있다. 미국 배달 대행업체 그럽허브의 기사 역시 노동자인데 독립계약자로 분류되었다며 소송을 제기한 바 있다. 프랑스는 2016년 플랫폼 노동에 관한 규정을 법제화했다. 한국의 사회적 대화 기구 경제사회노동위원회 산하 ‘디지털 전환과 노동의 미래 위원회’에서도 이런 논의를 하고 있다. 이승엽 메쉬코리아 대외협력실장은 “업계를 양성화하고 있는 스타트업으로서 플랫폼 노동 관련법이 빨리 만들어지길 바란다. 다만 ‘노동’만큼이나 ‘플랫폼’이 만들어내는 가치를 둘러싼 사회적 논의도 활발히 일어났으면 좋겠다”라고 말했다. 박정훈 라이더유니온 위원장은 “라이더들이 시민권을 획득했다는 데 노조 설립 의미가 있다. 그동안 이익은 누리고 책임은 ‘할인’받고 있던 플랫폼 업체들과 테이블에 마주앉아 협상을 시작할 것이다”라고 말했다.
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